Niekiedy zdarza się, że nie jesteśmy zadowoleni z produktu, który kupiliśmy, lub z usług świadczonych nam przez różnych usługodawców. Wówczas musimy podjąć działanie i walczyć. Niestety – zwykle stajemy w takiej sytuacji w szranki z olbrzymimi koncernami i nie mamy szans na wygranie sprawy. Czy na pewno?
Duże koncerny są w stanie zrobić wszystko, co w ich mocy, by nie pozwolić klientowi wygrać. Sięgają po różne taktyki, co wywołuje irytację klienta, który w końcu rezygnuje z dalszej walki, którą często przyrównać można by do zwykłej szarpaniny.
Badania przeprowadzone na zlecenie koncernu Ofgem wykazały, że aż 57% klientów firmy, którzy złożyli zażalenie na jakość usług świadczonych przez Ofgem, nie było zadowolonych z rozstrzygnięcia.
Podobne badania przeprowadzili eksperci z firmy Which?. Wykazały one, że wielu klientów nie podejmuje nawet walki z usługodawcą będąc przekonanym o tym, że takiej sprawy nie da się wygrać. I istotnie – większość konsumentów, którzy zdecydowali się składać zażalenie, zapytanych przez analityków Which? o to, czy są zadowoleni z rozstrzygnięcia sporu, odpowiedziało, że nie.
Eksperci zauważają, że coraz mniej niezadowolonych klientów próbuje walczyć z usługodawcami. Podkreślają, że proces rozstrzygania sporów przez wiele koncernów jest utrudniany do granic możliwości. A jednak – można wygrać każde starcie, nawet z dużą firmą. Wystarczy zastosować się do przedstawionych poniżej wskazówek. I, oczywiście, mieć rację w danym sporze.
- Poznaj swoje prawa. Jeśli chcesz złożyć zażalenie, bo nie jesteś zadowolony z jakości świadczonych na twoją rzecz usług, musisz najpierw dowiedzieć się, czego możesz oczekiwać. Informacje o prawach, jakie przysługują Ci w razie wystąpienia problemu, znajdziesz w umowie podpisanej z usługodawcą. Warto dokładnie ją przeczytać i podpierać się poszczególnymi zapisami podczas sporu z usługodawcą.
- Skontaktuj się w pierwszej kolejności z pracownikiem działu reklamacji za pośrednictwem infolinii. Poproś konsultanta o podanie imienia i nazwiska i zapisz te dane. Możesz także zastanowić się nad nagraniem całej rozmowy. Być może wykorzystasz ją podczas kolejnych rozmów z przedstawicielami usługodawcy.
- Zbierz wszelkie dowody. Musisz przecież udowodnić, że masz rację w sporze z koncernem. Wśród dowodów znaleźć się mogą na przykład listy czy wiadomości mailowe wysyłane przez pracowników usługodawcy.
- Sprawdź w Internecie, czego możesz oczekiwać od firmy. Być może ktoś miał podobny problem i opisał go w Internecie – choćby po to, by poskarżyć się. Poszukaj informacji by wiedzieć, czego możesz spodziewać się od usługodawcy. W ten sposób prawdopodobnie uda ci się osiągnąć więcej – będziesz wiedzieć, czego się spodziewać.
- Przedstaw problem na piśmie i dołącz dowody. Postaraj się w jasny sposób opisać zaistniałą sytuację. Napisz także, jakiego rozwiązania problemu oczekujesz.
- Pogroź usługodawcy palcem. Jeszcze kilka lat temu wiele osób zarzekało się, że pójdzie z problemem do prasy, która opisze przypadek, a w rezultacie firma straci wielu klientów. Niestety, na wielu firmach nie robiło to większego wrażenia – w rzeczywistości wcale nie jest łatwo zainteresować media swoją sprawą. Dzisiaj jednak każdy może zrobić wokół swojego problemu sporo hałasu – wystarczy wykorzystać potęgę mediów społecznościowych. Powiedz usługodawcy, że nie zawahasz się opisać problemu na Facebooku, Twitterze i w wielu innych miejscach, upewniając się, że usłyszy o nim mnóstwo ludzi.
Eksperci zajmujący się marketingiem i PR podkreślają, ż wiele firm bardzo dba o swoją reputację na portalach społecznościowych. Prawdopodobnie żadna z nich nie zaryzykuje utraty pozycji. - Jeśli nadal nie uda ci się osiągnąć celu, daj usługodawcy ostatnią szansę. Przedstaw jasno swoje roszczenia i określ, jak długo zamierzasz czekać na rozstrzygnięcie sprawy. Jeśli usługodawca nie zareaguje, prawdopodobnie będziesz musiał udać się do sądu.
Warto znać swoje prawa i dochodzić ich, jeśli zostaną złamane – nawet jeśli wymagałoby to sporo czasu. Jeśli będziesz wiedzieć, jak to zrobić, wygrasz każdą sprawę.
